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用案例說明中國物業管理行業四大痛!

時間: 2018-07-09 09:14     來源:未知     查看:

維權之藤扎根于群體意識的肥沃土壤,緊緊攀附在房地產業這棵不斷成長的大樹上,如今已是郁郁蔥蔥、枝繁葉茂的光景。然而,見到這充滿生機的一抹新綠時,我們并沒有感到絲毫的開心和喜悅;當新一輪的業主維權活動高峰到來的時候,開發商、物業公司和業主都開始感到無盡的惆悵和痛苦。在這些紛繁復雜的糾紛背后,究竟還隱藏著哪些法律問題?如何透過這些矛盾糾紛,找到解決此類問題的一般方法?在此,筆者將通過對發生在近期的一些業主維權事件的關注,探究矛盾發生的根源。要知道,有了痛苦就有了解決問題的機會,畢竟痛苦不是白白忍受的,而幸福也不是沒有代價的。

痛苦之一:房地產商“違約”,物業公司“埋單”

『事件回放』據住在北三環某小區的業主秦先生介紹,從2002年辦理入住至今,由于開發商資金周轉的問題,在樓宇銷售時作為小區一項重要配套建筑承諾給業主的小區會所卻一直未能建造。加之小區車位緊張、臨時用電也未能及時改造等原因,直接導致業主的不滿,由此“遷怒”于物業管理公司。從2003年起,小區有10余戶業主以此為由拒絕交納物業管理費;到2004年,人數增至40余戶;雖然小區物業公司在此期間做了大量解釋工作,到了2005年,人數卻增加至近80戶。據不完全統計,在三年間由此原因造成的業主欠繳物業費金額共計40余萬元。由于矛盾的根源之一——小區會所問題遲遲沒能解決,欠繳物業費的業主數量還在逐年增加,而且由此引發了不交費業主直接侵害交費業主利益的惡性循環,同時物業公司也因此經營虧損,難負其重,蜂巢物業網首發。

『分析點評』一段時期以來,由于房地產開發的一些遺留問題引發的小區物業管理糾紛,占到總量的80%以上。比如說,開發商對小區規劃的任意變更、房屋工程質量問題、配套設施建設不完善等,都屬于此類范疇。而引發的物業糾紛,卻使物業管理企業承擔了許多無端的指責、承擔了一定的經濟損失,甚至成為眾矢之的。一些物業管理公司老總無不對此憂心忡忡:房地產商“違約”憑什么要物業公司“埋單”?筆者認為,“建管分業”已成為房地產業發展的大趨勢,物業公司作為房地產項目的后期管理者,不應該承擔由于房地產商“違約”而產生的連帶責任,這一點不僅要業主充分認識,而且應該得到法律上和政策上的支持。

痛苦之二:業主利益受損,是否由于物業管理公司“不作為”?

『事件回放』在前不久,入住東城某小區的業主張先生,突然發現由于樓上漏水,把自家剛剛裝修的房間給泡了。張先生就此問題反映給物業公司,并要求查明原因、協調解決。后經物業公司了解,造成漏水的原因是由于樓上在裝修時不慎破壞了原有給水管道,又沒有及時修補,造成了水管滲漏。經過協調,樓上業主雖然同意對被破壞了的給水管道進行修復,但是拒絕對樓下業主家的損失予以賠償。而張先生對物業公司的處理結果并不滿意,首先認為漏水原因不是自己造成的,那由此造成的經濟損失也不應由自己承擔;再者既然自己已經按時足額交納了物業管理費,物業公司就應該負責協調此事,否則就是物業公司失職、不作為。

『分析點評』當前,一些住宅樓經常發生因房屋給排水管路滲漏導致相鄰物業受損的糾紛,如果物業公司不能查明原因做出合理解釋,往往會造成業主的鄰里矛盾,最終導致業主問責物業公司。而就以上案例來分析,經過物業公司的調查,事實認定比較清楚,造成樓下房屋被泡的直接原因就是樓上漏水造成的,而樓上房屋的業主就是該侵權行為的責任人。根據法律規定,張先生可以要求樓上業主停止侵害并賠償損失。如果協商無效的話,還可以向法院起訴該房屋的業主,要求其承擔賠償責任。至于張先生與物業公司之間的協議,只是對有限的物業服務項目具有約束力,如果沒有證據表明物業公司對此事處理不當,也就不能作為其抗辯的理由,而且從法律關系上來說,受損業主張先生也不能要求物業公司承擔賠償責任。

痛苦之三:業主思想觀念“不成熟”,非理性維權現象突顯

『事件回放』在2005年8月初,豐臺區某小區的部分業主,因用電問題與物業公司產生收費糾紛,將小區大門堵住長達6小時,在警方的勸說下,業主們才相繼散去。據居住在該小區的業主李小姐介紹,自從2003年業主入住至今已有兩年的時間,但小區的1700戶業主一直還在使用臨時電,在此期間的電費由開發商委托物業公司代為收取,此前絕大多數業主還是每月按時繳納電費。而前不久,小區開始接入市政用電,每戶業主家安裝插卡式電表的工作也同時進行,但在改造過程中,很多繳電費的居民從少數一直沒有繳納電費的業主處得知,物業公司沒有權利對業主收取臨時電的電費。許多交電費的業主要跟物業公司討個說法,要求退回兩年的電費,與物業公司交涉未果后便堵了小區大門,以此向物業公司抗議。

『分析點評』在北京,隨著住宅商品化的不斷推進,開發商、物業公司和業主之間的“博弈”也逐步進入了一個新時期。雖然它們發生的背景可能比較復雜,但業主缺乏理性的過激維權行為以及由此導致的后果,卻是誰都不希望看到的。維權活動中堵塞小區出入通道,甚至堵塞公共交通的行為是對其他人的通行權利,甚至是對公共利益的傷害,而這種限度業主們根本無法準確掌握。除此以外,諸如因為某個維權目的,而在小區內部刷標語,放高音喇叭,貼大字報等等行為不一而足。這些非理性的維權行動的結果,使得維權者顧此失彼,甚至可能因小失大。業主堵門事件的根源在于開發商沒有解決好小區的基礎建設問題,而小區業主的抗議方式卻是不妥當的。堵門雖然沒有造成看得見的實際損失,但影響了小區的正常秩序,間接侵害了小區內其他人的權利。當業主們的合法權益受到侵害時,敢于站出來維護自身的正當權益是必須的,但維權的前提是要講理性,要通過合法的途徑維護自身的權益。在現階段,由于相關制度建設、政府引導等方面的缺失,業主理性維權在有些時候還存在相當多的困難。這也正是導致某些業主寧愿感情用事,也不想理性維權的原因之一。在強調民主意識、法治意識的今天,任何缺乏理性的維權行為都是一把雙刃劍,既傷自己又害他人,畢竟業主不是為了維權而生活,而是為了生活而維權。

痛苦之四:物業管理公司遭遇“執法難”,直面權利界定尷尬

『事件回放』一提到物業服務,住在清河小營附近某商住兩用小區的蘇女士就頗有感觸,她雖然負擔著每月每平方米2元左右的物業管理費,但卻沒有得到相應的服務。比如:每天晚上拖著疲憊的身體回到家,一打開門卻發現散落在地上的各式小廣告,隔三岔五地就會在門縫里發現塞著的小廣告,其中有做美容的、賣二手辦公設備的、健身的,有一天居然塞了4張一樣的名片,都是樓下家政服務公司的。本來蘇女士對這些東西有了免疫力,也就一笑了之隨手扔到了垃圾箱里,可隨即聯想到小區治安,發小廣告的人就這么簡單地進入小區樓內,不知道單元的防盜門還有何用?而且,這些非業主人員的隨意出入,嚴重危及到了小區業主的安全。

『分析點評』據了解,由于小區為商住兩用物業類型,樓內業主構成比較復雜,針對小區泛濫的“小廣告”問題,物業公司已經有針對性地張貼過幾次公告,并對進出小區的人員進行嚴格登記盤查,同時,物業公司利用安裝在每個單元門口的遠程視頻監控設備,成功地抓到過幾名散發“小廣告”的人員,有效地抑制了樓內“小廣告”的泛濫。但對于在小區內“原發”性的“小廣告”問題,物業公司確實感到非常棘手。物業公司的一位工作人員無奈地表示,在小區入住的這些公司都有工商部門的合法手續,要制止他們散發“小廣告”,確實比較難辦。而且,由于物業公司沒有處理印制、散發“小廣告”相關人員執法的權利,對于樓內一些公司的上述行為,物業公司只能進行善意的勸誡,很難采取有效措施進行制止。這就給物業管理出了一道難題:管還是不管?如果管的話,物業公司沒有此項權利,不能代替相關部門執法;而不管就是“不作為”,也不可取。因此,建議物業公司在摸清小區里的實際情況后,與“公司業主”進行溝通交流,有針對性地利用小區公告欄張貼宣傳相關廣告信息。同時,長期被“小廣告”所困擾的物業公司也應該主動積極地與街道、城管、公安部門相互協調配合齊抓共管,利用自己熟悉情況的優勢,依靠政府和社會力量制訂切實可行的方案進行綜合治理。

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萬科物業管理痛點及5大突圍

我們在設想未來物業管理行業的發展之時,往往會提到將來行業可能會有多少個上市公司,有多少個產值過百億元的企業,但我覺得我們更應該去關注一些比較現實的問題。今天我談幾個未來將會出現的對行業有很大影響的現實問題。

第一部分:萬科物業管理三大痛點

1.車位緊缺的問題

今天,我們許多城市、許多小區都已經是車滿為患,以萬科10多年前開發的兩個項目為例就可見一斑:上海春申萬科城當時的規劃車位配比為1:0.57,車位總數為1728個,但目前小區的車輛總數為2079輛,現車位缺口為351個。深圳四季花城當時規劃的車位配比為1:0.5,車位總數為2244個,但目前的車輛總數為3350輛,現車位缺口為1106個。

這說明對于物業服務企業來說,停車管理的相關問題必須提到議事日程上來,不管是對開發商來說,還是對物業服務公司來說,都必須去高度重視。另外一個問題就是停車位的改造,希望行業協會能召集大家開一個研討會,深入討論如何把現有的一些場地和設施加以改造,以提供更多的停車位。

2.設施設備壽命小于房屋本體結構壽命

伴隨著10多年來房地產行業的飛速發展,我們發現很多房屋的設施設備壽命一般都小于房屋本體結構的壽命,并引發出了一系列的問題。我們設想10年之后可能會出現的情況:大量的電梯需要更換,保養不好的要出人命;大量的水管開始滲漏,有的根本找不到漏點;大量的立面開始脫落,砸到車或者是砸死人。

這些問題一共牽涉到四個責任主體,分別是業主、物業服務公司、開發商和政府,在這四個責任相關者中,實際上又分為承擔著有限責任和無限責任的兩類主體。譬如說,開發商肯定是承擔有限責任,因為房子賣完后,項目公司可能就注銷了;物業服務公司雖然也是有限責任公司,只承擔有限責任,但實際上他卻是與這些問題極為密切相關的主體,可他卻又是這四個利益相關者中最沒有能力去承擔責任的主體;業主當然與房子是分不開的,要承擔無限責任;政府對于這些問題當然也是最為關切的。

其實今天在物業服務公司的開支中排在最前面的成本支出是什么,大家都知道是人工成本。我覺得這種現象是很不正常的,物業管理之所以能存在,其最根本的原因是需要對物業進行維護,但實際上現在物業費支出大部分用在為業主提供公共服務上。

譬如萬科物業的人工成本支出占物業費的85%(這些人主要為業主提供服務),然后10%的物業費用于能耗支出,物業費中真正用于設施設備維修維護的比例是非常低的,而且這個費用也是在沒有非常專業的監管的情況下用掉的,甚至也有一些企業實際上就把這塊工作忽視掉了,把這部分費用挪作他用。

大家知道萬科物業率先把萬科物業管理公司改為萬科物業服務公司,我覺得物業管理最重要的工作還是對物業建筑物的管理,因為離開了管理這兩個字,這個行業就失去了立足的根本。

3.物業被限價,應該市場化定價

不過,遺憾的是,到目前為止,我們這個行業還處在一個被限價的階段。如果按照剛才的有限責任和無限責任來區分,你會發現對這個行業的限價所造成的后果最后要承擔無限責任的其實還是業主和政府。

譬如,假設這個小區的設施設備本來是20年的使用壽命,但是當它使用10年就出現問題的時候,由于開發商和物業服務公司都是有限責任公司,可以隨時撤出小區,其實需要承擔責任的是業主。而業主是一個群體,當出現問題的時候,他可能會上街游行或找政府上訪,那么這時候仍然需要由政府出面來解決問題。

那么,為什么設施設備使用10年就會出問題,就是過低的物業費把物業服務公司壓得喘不過氣來,物業服務公司就把設施設備維護的費用給壓縮掉了,那么,這時候設施設備的壽命就會縮短。而當業主鬧事以后,最后來為這件事情買單的其實還是政府。所以,我今天代表行業同仁呼吁政府對物業費價格盡快市場化定價,限價應該限制物業費的最低價格,而不應該限制最高價格。

4.萬科在鄭州的實踐

萬科物業將于本月進駐鄭州,目前鄭州的物業費價格是1.3元,但鄭州的最低工資標準比武漢還高,算下來1.3元的物業費標準難以實現收支平衡,那么,鄭州的物業管理行業怎么運營?在我們對鄭州物業管理市場進行考察之后發現鄭州本地的物業服務公司在基礎物業服務品質上并不低,我們了解到這主要是背后有開發企業在給物業服務企業資金補貼。

事實上,當開發商把物業服務公司作為他的售后服務部門并為其提供資金補貼的時候,那么整個行業就進入到一個“溫水煮青蛙”的狀態。10年之后,當開發商售房撤出、有限責任結束之后,其實吃虧的還是物業服務公司,因為那時再跟業主提上漲物業費,其難度要遠遠大于一開始就讓業主樹立質價相符的消費觀念。

現在全國的很多物業服務企業在服務品質上都在進步、上臺階,但實際上很多企業是開發商在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質,而不是業主在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質,實際上只有讓業主來要求和支持物業服務企業提高服務品質,行業的服務品質提高才能可持續地進行下去。

第二部分:萬科物業的五大突圍

1.新組織結構之下如何不被開發商欺負

萬科物業為了保證不被開發企業欺負,首先將地產系統與物業服務系統單獨分開設置,地產系統下轄5個區域本部,物業服務系統下轄18家一線公司。在這個結構之下,地產企業和物業服務企業又是一種契約合作關系,這就保證了物業服務企業不被地產開發企業所欺負。

從4年前開始,萬科地產對萬科物業不再進行補貼,萬科物業完全自負盈虧,但是從客戶調查的情況來看,超過75%的客戶選擇萬科的房子還是因為希望享受萬科物業的服務。

所以,目前萬科集團規定如果萬科物業能夠將客戶滿意度做到一定的標準,萬科集團就要給萬科物業一定數額的品牌發展基金,這個一般是由城市物業服務公司和對應的地產公司簽訂一個協議,去年萬科物業拿到的品牌發展基金達到了一億元,這就從一定程度上保證萬科物業能夠持續提升物業服務的品質,也分享了物業服務品質提升所帶來的收益。

在前期介入的問題上,現在萬科集團要求各城市地產公司在進行項目開發的時候,必須由萬科物業進行前期介入。如果地產公司不按萬科物業前期介入階段提出來的要求進行項目規劃,那萬科物業將來可以拒絕接管這一項目,這就有效保證了萬科物業不被開發企業所欺負的問題。

2.新組織結構之下的品質動力

在新的組織結構之下,萬科物業面臨著巨大的挑戰。目前,萬科物業未接管項目數量為144個、滾動開發數量為133個、封園項目數量為213個。如果把滾動開發項目拆開一半,那么封園項目就是279個,未接管項目就達到了211個,在封園項目越來越多的情況下,如何把萬科物業的品質精神繼續延續下去,這就需要我們找到繼續保持服務品質的動力。

3.新組織結構之下的萬科物業12345

在這種情況下,我們就提出了萬科物業的12345戰略,我們物業服務企業要做好物業專家。

大家看到,萬科物業專家的最后一條是應急響應,我們原來把這項服務作為客戶支持服務來提供,但從去年開始已經把他作為標準配置服務,緣由是什么?因為在2012年,臺風、暴雨、高溫等極端天氣出現得越來越頻繁,去年在廣州和武漢的一些項目里都出現了高溫天氣情況下長達24小時的斷電,在這種情況下,我們就把應急響應機制作為一種標準服務。

譬如說在黃色預警的情況下,物業服務公司該怎么做;在紅色預警的情況下,物業服務公司該怎么做?現在,萬科物業基本上能做到在出現極端天氣的情況下,也能有效地保護客戶的生命和財產安全。

萬科物業最新的口號是“生活因幸福而改變”,我在這里談談這句話的含義,做服務行業的人往往提出的口號都是針對業主的,但是服務是通過人來提供的,如果你對員工不好,員工很難對客戶好,所以我們一方面要通過我們的服務讓業主的生活發生改變,另一方面,要讓從事物業管理行業的人也發生改變,讓他們通過從事這個行業感受到幸福。

4.新組織結構之下的萬科物業價值觀

最后,我們講一講萬科物業的核心價值觀,物業服務企業面臨著四個利益相關者:客戶、員工、合作伙伴和社會。

針對客戶,我們要做到以下幾個方面:保護業主的隱私與公共權益,我們擁有為客戶提供更親近服務的機會,但是我們絕對沒有泄露客戶隱私的權利;不斷追索服務創新,用心兌現“更安全、更便捷”的承諾;將贏得業主信任視為我們的至高榮譽;鼓勵社區共建,追求鄰里關系、服務與被服務者關系的和諧共處。

對于員工,我們要做到以下幾個方面:讓員工有尊嚴的工作,為其提供簡單的人際關系、包容的團隊氛圍,公平的評價機制、彈性的薪酬政策和健康的生活方式;讓每個人都有權利提出合理化建議,并一定能得到反饋;公平是最好的尊重,機會是最大的信任,為每一個提供公平的機會;讓員工學中做,在做中學,讓員工與企業共同成長。

萬科物業基層員工的流動性很大,萬科物業目前有24000名員工,從我分管萬科物業開始,我就想解決基層員工流動率高的問題,但我們發現難度很大。因為,業務經理認為流動率高的原因是公司的人事政策有問題,而人事經理認為這是一個社會問題。

在這種情況下,萬科物業就成立了一個課題研究小組,對這一問題進行研究,我們發現很多人往往在兩個月左右的時候就離職了,然而人事經理認為一個人適應這個崗位的時間差不多也是兩個月,也就是說很多人在他剛剛適應這個崗位的時候就走了。

接著我們又做了一個調研,就是調查員工離職的原因,后來我們發現這跟行業的地位關系并不是很大,主要問題還在于基層的組織生活薄弱,從今年開始我們又提出了一個“好班長、好環境、好發展”的口號,希望通過基層組織生活的豐富和完善來降低員工流動率。我們研究還發現,基層員工最關注的問題還是自己的生活和居住條件,所以萬科物業今年打算投入幾千萬元去改善基層員工的生活條件。

剛才我們還講到物業服務企業不能成為全能選手,于是我們要有大量的合作伙伴,對于合作伙伴,我們要重點做到以下幾個方面:推行高標準、透明、機會均等的商業合作機制;建設開放的平臺,歡迎合作伙伴參與幸福社區的創新建設;重視合作伙伴的質量建設,因為合作伙伴的質量就是我們的質量;做到共擔風險是合作的前提,共享發展是合作的目標。

此外,我還認為物業服務公司要承擔一定的社會責任,萬科物業對于社會,要做到以下幾項:以垃圾分類推動綠色家園建設,建立友好環境;開放社區管理,積極融入社會事務;引領行業標準,讓幸福社區成為備受社會各界信賴和歡迎的示范樣本;全力打造幸福文化,向全社會弘揚“安心 參與 信任 共生”的社區幸福觀。

5.適當參與社區配套

萬科物業從去年開始開展了第五食堂和萬物倉業務。

第五食堂在深圳建有兩家,在上海有兩家,在東莞有一家,在廈門有一家,在北京有一家,目前正在建設的還有一家,整體從客戶的反饋來說還是很受歡迎的。萬物倉是一項倉儲服務業,在國外叫自存倉,隨著國內房價越來越高,家里雜物儲存的難題越來越突出,儲存雜物的成本也越來越高。這項業務我們目前還處在試點階段,未來萬科物業要建設35個萬物倉。

行業的健康發展,需要物業服務公司、行業協會、政府和業主的共同推進,希望大家能夠齊心協力,一起開創行業更加美好的明天。

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